Харта на клиента

ХАРТА НА КЛИЕНТА И СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ В ОБЩИНА СТРАЛДЖА

УВАЖАЕМИ ГРАЖДАНИ,
Настоящата Харта на клиента не е юридически документ и не създава юридически права и задължения. Нейното предназначение е да Ви подпомогне да разберете и защитите своите права, както и да изисквате от нас по-добро и качествено административно обслужване. Желанието на Общинска администрация гр. Стралджа е тази Харта да се превърне в действащ документ, който периодично ще се преразглежда и актуализира, съобразно настъпилите промени в дейността ни и в отговор на Вашите изисквания.

Местното самоуправление се изразява в правото и реалната възможност на гражданите и избраните от тях органи да решават самостоятелно всички въпроси от местно значение, които законът е предоставил в тяхната компетентност.

Дейността на общинската администрация се основава на принципите на законност, откритост, достъпност, отговорност и координация. Следвайки тези принципи и считайки, че органите на местното самоуправление са една от главните основи на всяко демократично устройство, предлагаме на Вашето внимание настоящата Харта на клиента.

Целта ни е да разясним на потребителите на услуги какво могат да очакват от нашата администрация, как могат да го получат, какви са техните права на клиенти и как могат да ги защитят. Проучвайки техните мнения и препоръки, да заложим съвременни и по – високи стандарти на административното обслужване, за да отговорим адекватно на потребностите им.

Вашето съдействие ще ни помогне заедно да намерим верния път в процеса на реформата.

Основните цели, които си поставяме са:

  • Да осигурим прозрачност, отзивчивост и възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното обслужване;
  • Да намалим възможностите за корупция, както и възможностите за обвинения в корупция;
  • Да Ви предоставяме необходимата информация при спазване Закона за достъп до обществена информация;
  • Да спазваме стриктно Закона за защита на личните данни;
  • Да Ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги.

СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ
НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЯНИ ОТ ОБЩИНА Стралджа

 

Категория СТАНДАРТ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ
Отношение
  • Ние се ангажираме да сме вежливи, любезни и отзивчиви към всеки потребител на административни услуги, предоставяни от Община Стралджа.
  • Ние се ангажираме да изслушаме Вашите предложения, искания, жалби и сигнали.
  • Ние се ангажираме да се отнасяме с внимание и загриженост към Вашите проблеми.
  • Ние се ангажираме, при наличие на нормативни препятствия, да търсим алтернативно решение на всеки Ваш проблем, свързан с предоставяните от Община Стралджа административни услуги.
  • Ние се ангажираме да спазваме конфиденциалност относно всички запитвания, жалби и сигнали на всеки един потребител на административни услуги, предоставяни от Община Стралджа.
  • Ние се ангажираме да се отнасяме с професионализъм, като не проявяваме субективно отношение и спазваме принципите за равнопоставеност.
Информация
  • Ние се ангажираме да Ви предоставяме необходимата информация за предлаганите от Община Стралджа административни услуги в пълен обем и по достъпен за Вас начин.
  • Ако Вашите въпроси не са от компетентността на Община Стралджа, ние се ангажираме да Ви насочим към съответното звено или институция, които могат да Ви отговорят.
  • Всеки може да получи информация относно предоставяните от община Стралджа услуги от:

Център за услуги и информация ул.”Хемус”№ 12, Община Стралджа (партер).

На телефони:
04761 69-17

Страницата на Община Стралджа в интернет: www.straldzha.net

– Информационните табла:
в Център за услуги и информация.

Приемните дни на Кмета  в Общинска администрация –  всеки първи четвъртък на месеца от 14,00 до 16,30 ч.    с предварително записване в Центъра за услуги и информация  или на тел. 69-17;

Приемните дни на Кмета  на общината в селата от общината : по предварително оповестен график

Приемни дни на заместник-кметовете на община Стралджа:

– заместник-кмет по „Бюджет и финанси”: всеки втори четвъртък на месеца  от 14.00ч. до 16.30ч. в Общинска администрация с предварително записване в Центъра за услуги и информация  или на тел. 69-17;

– заместник-кмет по „Териториално – селищно устройство, инвестиции, екология и проекти”: всеки трети четвъртък  от 14.00 ч. до 16.30 ч. в Общинска администрация с предварително записване в Центъра за услуги и информация  или на тел. 69-17;

– заместник-кмет по „Общинска собственост и хуманитарни дейности”: всеки четвърти четвъртък  от 14.00 ч. до 16.30 ч. в Общинска администрация с предварително записване в Центъра за услуги и информация  или на тел. 69-17.

При записването гражданите съобщават тематиката на въпроса, който желаят да поставят пред кмета или заместник-кметовете както и телефон за обратна връзка;

При преценка от кмета на общината, че поставеният въпрос е от компетентността на зам.кмет,гражданинът/представител на юридическото лице се насочва за среща със съответния заместник кмет.

Ние се ангажираме да вземем под внимание всяко Ваше предложение за допълнение и/или изменение в предоставяната информация, което Вие сте отбелязали в/ чрез:

  • Раздел „Мнения и сигнали”на интернет-страницата;
  • писмен сигнал, подаден в кутията във фоайето на общината или в Центъра за услуги и информация ;
  • попълнена анкетна карта /формулярът е на Ваше разположение в Центъра за услуги и информация/;
  • лично съобщение в официалната страница на Община Стралджа в социалната мрежа – Facebook.

Ние се ангажираме да Ви предоставяме информация чрез:

  • Интернет страницата си – рубрика „Новини”;
  • Чрез общинския вестник „Стралджански вести”;
  • Регионалните медии.
  • Официалната страница на Община Стралджа в социалната мрежа – Facebook.
Равнопоставеност Ние се ангажираме да предоставим еднакъв достъп до услугите ни и равнопоставено отношение към всеки, който търси административна услуга, независимо от социално положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност или религиозни убеждения.
Прозрачност
  1. Ние се ангажираме да осигуряваме прозрачна процедура за приемане, обработване и докладване на искания, предложения, сигнали и жалби на граждани.
  2. Ние се ангажираме да предоставим ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, обяснения и образци, удовлетворяващи потребностите на гражданите, търсещи административна услуга.
  3. Вие винаги ще бъдете уведомявани за името на служителя, с когото разговаряте по телефона.
  4. Вие винаги ще имате информация за име, длъжност и структурно звено на служителя, който Ви обслужва от информационната табела /бадж/, който той носи.
  5. Ние се ангажираме да Ви информираме за всеки възможен вариант за решаването на Вашия проблем, като Ви запознаем подробно с предимствата и недостатъците на всеки вариант.
  6. Ние се ангажираме да извършим проверка, при оплаквания относно извършването на административни услуги, както и да Ви информираме за резултатите от нея.
Спазване на сроковете
  1. Ние се ангажираме да Ви предоставим необходимата информация още при първия установен контакт с нас.
  2. Ние се ангажираме да осъществим исканата административна услуга в законно определените срокове.
Обратна връзка и комуникация
  1. Ние се ангажираме активно да търсим Вашите искания, предложения, мнения, коментари, сигнали, жалби и оплаквания, които можете да дадете, като използвате:
    • Поща;
    • Интернет-страницата на община Стралджа – рубриката „Обратна връзка“;
    • Кутията във фоайето на общината;
    • Анкетни карти;
    • Приемните дни на кмета и заместник-кметовете;
  2. Ние се ангажираме да анализираме Вашите предложения, искания, жалби, коментари, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в компетенциите на Община Стралджа.
  3. Ние се ангажираме да отговорим писмено на подадените в писмена форма искания, предложения, сигнали, жалби/протести, отнасящи се до работата на кмета, заместник-кметовете, кметовете на кметства и кметските наместници, както и общинската администрация на община Стралджа в 7-дневен срок от постановяването на решение.
Отговорност
  1. Ние се ангажираме да измерваме удовлетвореността на потребителите на административни услуги от нашата дейност и да предприемаме необходимите действия за повишаването й.
  2. Ние се ангажираме да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качественото и срочното им изпълнение.
Времеви стандарти За качествено и навременно обслужване сме въвели и се ангажираме да спазваме следните времеви стандарти:

  1. за издаване на индивидуални административни актове по АПК- до 14 дни от датата на започване на производството; административният акт по чл. 21, ал. 2 и 3 от АПК се издава до 7 дни от датата на започване на производството.
  2. за решаване на жалба срещу административен акт – в 7-дневен срок от получаване на жалбата;
  3. за отговор на запитвания – до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган – до 14 дни;
  4. за вземане на решение по предложение – най-късно два месеца след неговото постъпване; този срок може да бъде продължен в хипотезата на чл. 118, ал.2 от АПК;
  5. за отговор на предложения – 7 дни от постановяване на решението;
  6. за препращане на предложение и сигнал до компетентния орган /администрация/ –  незабавно, но не повече от 7 дни;
  7. за вземане на решение по сигнал – най-късно в двумесечен срок от постъпването му; срокът може да бъде продължен при условията на чл. 121 от АПК;
  8. за съобщаване на решение по сигнал – 7 дни от постановяване на решението;
  9. за издаване на документи по искане на друг административен орган – 5 дни;
  10. за разглеждане на заявление за достъп до обществена информация и постановяване на решение по заявление за достъп до обществена информация – до 14 дни след  датата на регистриране;
  11. ако в предвидения срок не получите отговор от общинска администрация, попадате в случаите на т.н. „мълчалив отказ”. Това е ситуация, при която липсата на отговор се приравнява на изричен отказ, който може да се обжалва от Вас пред Административен съд по реда на АПК.
  12. човек без уговорена среща трябва да чака, за да бъде приет и изслушан или време за чакане във фронт офиса –  не повече от  20 минути;
  13. за отговор на телефонни обаждания на специално определени телефони за  запитвания  – 10 минути.

Конкретните административни услуги се изпълняват в сроковете, определени в съответните закони и подзаконови актове. За Ваше улеснение те са разписани в Списък на услугите, извършвани от Община Стралджа, който е достъпен чрез:

  • страницата на Общината в Интерент на адрес: www.straldzha.net
  • Център за услуги и информация.

 

Ако Вие имате оплаквания, ние искаме да знаем за това.

По жалба срещу незаконни, неправилни, или пораждащи съмнения за корупция действия или бездействия на служители от администрацията, ще се извърши проверка и ще отговорим писмено в едномесечен срок. Ако не можем да отговорим в посоченият срок, писмено ще уведомим жалбоподателя за причините или необходимите допълнителни действия, както и за окончателния срок за отговор.

Важно е да се знае:

  • Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат, освен в случаите, когато поставеният проблем застрашава здравето и сигурността на гражданите;
  • Общинската администрация си запазва правото да не дава отговори на въпроси, сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат нецензурни изрази, немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията;
  • Общинската администрация няма право да дава отговор на въпроси, свързани със защита на личните данни и класифицираната информация.

Подадените сигнали и предложения чрез:

  • Анкетната-карта;
  • Рубриката „Обратна връзка“ на интернет страницата и форума, относно административното обслужване в община Стралджа се обобщават, анализират и докладват ежемесечно на кмета и секретаря на община Стралджа. Всяко едно конструктивно предложение или мнение, получено от гражданите ще доведе до действия от наша страна относно приемането и прилагането им.

Ние работим в услуга на Гражданите. Добросъвестното изпълнение на служебните ни задължения говори за висококачествена администрация и доволно общество.

Условията на бързоразвиващата се администрация налагат общинската администрация да реагира адекватно с минимизиране на рисковете.

Всички стандарти на административното обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от Наредби, приети от Общинския съвет – Стралджа.

Хартата е утвърдена със заповед на Кмета на Община Стралджа № З-66/04.02.2014г. и последната актуализация е през месец юни 2016 г. със заповед на Кмета на Община Стралджа №З-410/09.06.2016г.